Family Assistance – PER OPERATORI DEL NUMERO VERDE DI COMPAGNIA AEREA

16 ore

Circolare ENAC GEN-05A del 2018



E’ previsto il rilascio dell’attestato di CERTIFICAZIONE

	Durata del corso:	16 ore
	N. Partecipanti:	15 Max
	A chi è rivolto:	Il corso è rivolto a Operatori telefonici del Vettore impiegati al Numero Verde, Centralino del Vettore, Centralino dell’Aeroporto

Obiettivi corso

Il corso si pone l’obiettivo di formare il personale dedicato al Numero Verde – numero di telefono gratuito attivato immediatamente dal Vettore, in seguito ad un incidente aereo – al fine di fornire informazioni ai familiari dei passeggeri coinvolti e raccogliere informazioni utili alla verifica della lista passeggeri.

Programma

MODULO UNICO

Cenni di normativa: il quadro generale.
L’incidente aereo, cenni del processo nel suo complesso, che cosa avviene e in che tempi, che cosa chiedono i familiari e che cosa possiamo dire.
Il Numero Verde: organizzazione pratica (disco di attesa, coda, modalità di risposta, raccolta dati, informazioni che possono, non possono o devono essere fornite).
La lista passeggeri.
Comunicazione ed assertività, particolarità del contatto telefonico.
Rapporto con i familiari.
I bisogni dei familiari.
Le reazioni acute da stress: cenni di Psicologia dell’emergenza e Psicotraumatologia.
Best practice comunicative e comportamentali.
La richiesta, comunicazione, acquisizione di informazioni e dati. La Privacy.
La gestione delle emozioni e dello stress.
Il debriefing.

E’ previsto un aggiornamento biennale di ore 4.

Certificazione

Alla fine del corso verrà rilasciato un attestato di frequenza al corso “Family Assistance PER OPERATORI DEL NUMERO VERDE DI COMPAGNIA AEREA”, ai sensi della Circolare ENAC GEN-05A del 2018.

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